Você conhece os seus clientes?

Você conhece os seus clientes?

“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.” (Sun Tsu - A Arte da Guerra)

Por Soeli de Oliveira

Com certeza você já deve ter lido a frase acima na literatura que trata sobre estratégia empresarial. Atribuída a Sun Tzu, datada do século IV A.C., é citada com frequência por inúmeros autores para enfatizar a importância de se conhecer os clientes, concorrentes, fornecedores e a nós mesmos.

Se prestarmos atenção no padrão linguístico usado pelas pessoas com as quais nos relacionamos, captaremos preciosas informações sobre como elas decidem, ficando mais fácil vender para elas.

1. Atitude: Pessoas Proativas x Reativas

Pessoas proativas são as que iniciam ações, sendo, às vezes, bastante impulsivas. São rápidas na decisão de comprar. Linguisticamente, caracterizam-se pelo uso de verbos ativos. Exemplo: “Eu gosto de ganhar dinheiro”.

Pessoas reativas sempre esperam que os outros tomem a iniciativa. Estas pessoas não compram – esperam que alguém venda para elas. Linguisticamente caracterizam-se pelo uso de verbos passivos. Exemplo: “Eu gostaria de ganhar dinheiro”.

2. Valores: Estados mentais que nos são importantes, codificados em palavras

Os valores são representados pelas palavras-chave que codificam estados mentais importantes. As pessoas não compram produtos, serviços ou ideias, mas estados mentais que são importantes para elas. Na prática você descobre os valores de uma pessoa em determinado contexto perguntando-lhe: ”O que é importante para você...? Exemplos: Um vendedor de carros perguntará ao seu cliente: - ”O que é importante para você num carro"?” Um corretor de imóveis perguntará: -”O que é importante para você em uma casa?”

3. Direção: Buscar prazer ou evitar a dor

No processo de venda, é importante saber qual é a direção do comprador. A motivação das pessoas depende basicamente do direcionamento que dão às suas vidas. Elas podem direcioná-las tanto para buscar prazer quanto para evitar sofrimento. O número de pessoas que buscam prazer é quase tão grande quanto o daquelas que evitam o sofrimento, cerca de 40% em cada caso. Das que fazem tanto uma coisa quanto outra é bem menor, 20%. Suponha que, tendo perguntado ao comprador –”O que é importante num carro?” (valores), ele tenha respondido: segurança, economia e conforto. Então, para identificar a direção dele, pergunte-lhe: - “O que vai lhe proporcionar a obtenção de segurança, economia e conforto?” (critérios).

4. Fonte de motivação: interna e externa

Existem duas fontes de motivação: interna e externa. Pode-se dizer que 50% das pessoas são automotivadas e 50% dependem de uma fonte externa de motivação. Na prática, se você estiver vendendo um carro novo para um comprador e souber que a opinião alheia tem grande influência nas decisões dele (motivação externa), dê-lhe estímulo em nome de outras pessoas, dizendo coisas como, por exemplo: - “Seu pai seria o primeiro a cumprimentá-lo pela compra deste carro...” Já se estivesse vendendo para uma pessoa automotivada, você poderia argumentar a vontade, mas deve sempre terminar a conversa dizendo algo como: -”... no entanto, a decisão final é sua!” ou –”... afinal, você sabe o que é bom para você!” Quando a fonte de motivação é interna, a pessoa decide por si só; quando é externa, ela depende de algo dito pelos outros. Lidando com pessoas que têm fonte de motivação externa, lembre-se: elas preferem que você lhes venda em vez de tomarem a decisão de compra por si mesmas.

5. Decisão: Por semelhança ou diferença

O nosso cérebro decide por semelhanças ou diferenças, de forma consciente ou automática. Decidem por semelhança as pessoas que costumam usar as seguintes palavras: igual, como esta, da mesma forma, etc. E, decidem por diferença as que utilizam mais as palavras: mas, diferente, eu não sei, nada mal, provavelmente, etc. Para identificar se o cliente decide por semelhanças ou diferenças, pode-se perguntar: -"Qual é a relação entre duas coisas?” Ouvindo com atenção as palavras utilizadas por ele para explicar.  Por exemplo: - “Comparando a sua vida hoje com a sua vida 10 anos atrás, o que você diria?”

O tempo é o recurso mais escasso dos vendedores. Agregue estes novos conhecimentos na forma de se comunicar com seus clientes que com certeza você irá vender muito mais em menos tempo.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

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EGP - ABOP julgados e normativos publicados nos DOU's de 06.07 a 12.07.2012.

- Assuntos: CONTRATOS e LICITAÇÕES. DOU de 06.07.2012, S. 1, p. 141.
Ementa: o TCU considerou impróprio o recebimento de título de obrigação da
ELETROBRÁS de nº 08832296, série AA, para efeitos de garantia contratual,
haja vista constituir-se em documento inválido para tais fins, tendo em
vista decadência ocorrida em novembro de 1997, o que implicou deixar o
mencionando ajuste sem o amparo desse requisito legal até o momento em que
foi substituída tal garantia, ferindo as disposições constantes na Lei nº
8.666/1993 (item 9.13.2, TC-015.127/2009-0, Acórdão nº 3.863/2012-1ª
Câmara).

- Assunto: DISPENSA DE LICITAÇÃO. DOU de 06.07.2012, S. 1, p. 153.
Ementa: o TCU deu ciência à Universidade Federal da Grande Dourados
(UFGD) no sentido de que a situação prevista no art. 24, IV, da Lei nº
8.666/1993 não distingue a emergência real, resultante do imprevisível,
daquela resultante da incúria ou inércia administrativa, sendo cabível, em
ambas as hipóteses, a contratação direta, só que, na segunda hipótese, será
responsabilizado o agente público que não adotou tempestivamente as
providências a ele cabíveis (item 1.6.1.2, TC-020.065/2010-8, Acórdão nº
4.488/2012-2ª Câmara). Lembramos à comunidade do EGP sobre o conteúdo da
Orientação Normativa/AGU nº 11, de 01.04.2009 (DOU de 07.04.2009, S. 1, p.
14), qual seja: "A contratação direta com fundamento no inc. IV do art. 24
da Lei nº 8.666, de 1993, exige que, concomitantemente, seja apurado se a
situação emergencial foi gerada por falta de planejamento, desídia ou má
gestão, hipótese que, quem lhe deu causa será responsabilizado na forma da
lei". Parabéns ao TCU e à AGU pelos excelentes posicionamentos técnicos, de
extremo bom senso!


- Assunto: CAPACITAÇÃO. DOU de 06.07.2012, S. 1, p. 154. Ementa:
determinação ao Núcleo Estadual do Ministério da Saúde de Tocantins
(NEMS/TO) para que elabore plano de ação contendo cronograma das medidas que
irá adotar para a correção das seguinte falha: falta de capacitação dos
servidores atuantes na análise de prestações de contas e instauração de
Tomada de Contas Especial (item 1.5.1.4, TC-023.708/2011-5, Acórdão nº
4.495/2012-2ª Câmara).

- Assunto: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. DOU de 06.07.2012, S. 1, p. 155.
Ementa: recomendação ao Serviço Social da Indústria-Departamento Regional no
Estado de São Paulo no sentido de que realize estudos no sentido de
aprimorar a gestão de tecnologia da informação no âmbito da entidade, em
especial quanto à constituição de um Comitê que decida sobre a priorização
das ações e investimentos em tecnologia da informação; ao desenvolvimento de
política de segurança da informação instituída em documento específico e à
gestão de acordos de níveis de serviço das soluções de TI oferecidas a seus
clientes (item 1.5.3, TC-032.861/2011-7, Acórdão nº 4.500/2012-2ª Câmara).

- Assunto: REGISTRO DE PREÇOS. DOU de 09.07.2012, S. 1, p. 147.
Ementa: reforma do subitem 1.5.1.1 do Acórdão nº 2.312/2009-P, parcialmente
alterado pelo Acórdão nº 2.775/2010-P, dando-lhe a seguinte redação:
"1.5.1.1 quando da utilização do SRP, inclusive para contratação de serviços
contínuos, fixe, no instrumento convocatório, os quantitativos máximos a
serem contratados e controle, enquanto órgão gerenciador da ata a ser
formada, as adesões posteriores, para que esses limites não sejam superados"
(item 9.1, TC-016.762/2009-6, Acórdão nº 1.737/2012-Plenário).

- Assunto: SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO. DOU de 11.07.2012, S. 1, p. 69.
Ementa: recomendação à ELETRONORTE para que aperfeiçoe o processo de gestão
da segurança da informação e sua política, considerando as diretivas da
Instrução Normativa nº 1/2008 e da Norma Complementar nº
3 do Gabinete de Segurança Institucional da Presidência da República, e
defina claramente os responsáveis pelo registro de incidentes de segurança
da informação, à semelhança do que estabelece o item 5.1.1.e da NBR ISO
27.002:2005 (item 9.2.13, TC-015.571/2011-4, Acórdão nº
1.690/2012-Plenário).

- Assunto: TERCEIRIZAÇÃO. DOU de 11.07.2012, S. 1, p. 73. Ementa:
alerta à Petróleo Brasileiro S.A. - PETROBRAS/MME sobre o item 9.3 do
Acórdão nº 576/2012-P, cujo teor é o seguinte: "9.3. alertar o Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão, visando a que, no exercício de suas
competências previstas no art. 1º, VIII e IX, do Decreto nº 7675/2012,
aquele órgão oriente os gestores públicos de que não será considerada de
boa-fé por este Tribunal a terceirização de serviços que envolvam a
contratação de profissionais existentes no Plano de Cargos e Salários do
órgão/entidade por contrariar o art. 37, II, da Constituição Federal e,
ainda, poder implicar futuros prejuízos ao Erário, decorrentes do possível
acolhimento pela Justiça do Trabalho de pleitos dos terceirizados,
garantindo-lhes o direito ao recebimento das mesmas verbas trabalhistas
legais e normativas asseguradas àqueles contratados pelo tomador dos
serviços, na esteira da Orientação Jurisprudencial nº 383 SDI-1 do TST"
(item 9.2, TC-008.932/2011-5, Acórdão nº 1.706/2012-Plenário).

NORMATIVOS

- Assunto: PESSOAL. Portaria Normativa/SEGES-MP nº 4, de 06.07.2012 (DOU de
09.07.2012, S. 1, p. 108) - estabelece orientações aos órgãos e entidades
integrantes do Sistema de Pessoal Civil da Administração Pública Federal
(SIPEC) quanto aos requisitos e procedimentos a serem observados para a
concessão de licença para tratar de interesses particulares, de que trata o
art. 91 da Lei nº 8.112, de 11.12.1990.

- Assunto: ENGENHARIA. Resolução/CONFEA nº 1.042, de 29.06.2012 (DOU de
09.07.2012, S. 1, p. 152) - altera o art. 79 da Resolução nº 1.025, de
30.10.2009, que dispõe sobre a Anotação de Responsabilidade Técnica e o
Acervo Técnico Profissional.

- Assunto: ARQUIVOS. Lei nº 12.682, de 09.07.2012 (DOU de 10.07.2012, S. 1,
p. 1) - dispõe sobre a elaboração e o arquivamento de documentos em meios
eletromagnéticos.

- Assunto: OUTROS. Lei nº 12.683, de 09.07.2012 (DOU de 10.07.2012, S.
1, ps. 1 a 3) - altera a Lei nº 9.613, de 03.03.1998, para tornar mais
eficiente a persecução penal dos crimes de lavagem de dinheiro.

- Assunto: SORTEIO DE MUNICÍPIOS. Portaria/CGU nº 1.434, de 11.07.2012 (DOU
de 12.07.2012, S. 1, ps. 1 a 18) - torna público que o 36º sorteio de
unidades municipais será realizado no dia 23.07.2012, às 10:00h, no
auditório da Caixa Econômica Federal, Agência Planalto, situada no Setor
Bancário Sul, Quadra 1, Bloco "L". O evento tem por objetivo selecionar 60
unidades municipais dentre os municípios brasileiros com população de até
500.000 habitantes, exceto capitais, conforme dados do IBGE, as quais serão
objeto de fiscalização sobre a aplicação de recursos públicos federais
descentralizados pelos Ministérios gestores de programas federais.

- Assunto: PESSOAL. Orientação Normativa/SEGES-MP nº 5, de 11.07.2012 (DOU
de 12.07.2012, S. 1, p. 90) - dispõe sobre regras e procedimentos a serem
adotados pelos órgãos setoriais e seccionais integrantes do Sistema de
Pessoal Civil da Administração Pública Federal (SIPEC), para efetivação do
exercício provisório de que trata o art. 84, § 2º, da Lei nº 8.112, de
11.12.1990.

AVISO À COMUNIDADE DO EGP

Informamos ao prezado público leitor dos boletins do Ementário de Gestão
Pública (EGP) que, a partir de hoje (11.09.2012), estamos reativando nosso
trabalho de divulgação cidadã de informes sobre gestão pública via internet
(suspenso em 06.07.2012), após o recebimento de 1.032 e-mail's, oriundos de
todo o Brasil, no sentido de que o EGP não fosse encerrado. Obrigado,
querido(a) leitor(a), pelas manifestações de apoio, carinho e compreensão!
Isto posto – e contando, agora, com o apoio da equipe da Associação
Brasileira de Orçamento Público (ABOP) – esperamos continuar auxiliando, à
distância e de forma assíncrona, milhares de
brasileiros(as) interessados(as) em assuntos de nossa Administração Pública.
Fraternalmente!
Paulo Grazziotin, Brasília-DF
Criador do Ementário de Gestão Pública

--
EMENTÁRIO DE GESTÃO PÚBLICA
http://groups.google.com/group/prgg
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE ORÇAMENTO PÚBLICO (conheça a programação de cursos
da ABOP) http://www.abop.org.br/site/ Tels. (61) 3224-2613 ou (61) 3224-2159
E-mail: secretaria@abop.org.br

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Como ser um vendedor de sucesso

Por Soeli de Oliveira

A negociação está presente em praticamente todos os momentos de nossas vidas. Negociamos com nossos filhos, cônjuges e amigos no dia-a-dia, muitas vezes sem percebermos. O sucesso em vendas está diretamente ligado à capacidade de negociar.

A habilidade de vender está cada vez mais associada ao sucesso ou fracasso dos empreendimentos. Constata-se que grande parte das empresas constituídas provém da capacidade técnica dos empreendedores, mais voltados aos aspectos de produção do que aos de comercialização. É comum ver-se empresas que têm como “gargalo” impedindo seu crescimento a falta de capacidade em vendas, resultando nos excessos de produtos em estoques nas indústrias e na ociosidade nas empresas de serviços, gerando desiquilíbrio no fluxo de caixa.

Um profissional de vendas verdadeiramente qualificado não pensa em vender uma única vez ao cliente. Ele tem consciência do valor do cliente para a perenidade do negócio. Desenvolve uma postura de solucionador de problemas, alimentando sistematicamente os clientes com novas informações e soluções, agregando desta forma valor às relações com os consumidores. Para isso é preciso que o profissional de vendas:

– Se aperfeiçoe continuamente

– Conheça e utilize permanentemente estratégias de prospecção

– Seja organizado e invista a maior parte do seu tempo na frente de clientes

– Defina formas adequadas de abordar os diferentes públicos-alvo

– Traga informações sobre os concorrentes e tendências de mercado constantemente ao gestor de vendas

– Seja pró-ativo e não espere que as coisas aconteçam passivamente, antecipando sempre que possível as necessidades dos clientes

– Desenvolva a capacidade de persuasão através do conhecimento profundo das necessidades dos compradores e dos produtos e serviços que vende

Diante das condições cada vez mais competitivas de mercado, dominar as técnicas de vendas e negociação significa aumentar a competitividade da organização.  Mais do que a capacidade de vender produtos e serviços é fundamental que as empresas aprendam a vender a sua imagem, conquistando a confiança e credibilidade de seu público-alvo.  O indivíduo que gosta e se orgulha da profissão de vendas, conhece e desenvolve os aspectos relacionados com o poder e com a capacidade de persuasão que distingue um bom de um mau negociador:

Poder pessoal: Otimismo, persistência, percepção, clareza e dicção, aparência, postura, comunicação, auto-estima elevada, auto-conhecimento e criatividade.

Poder externo: Informação, tempo, capacidade financeira, concorrência, risco e legitimidade.

Vender benefícios: Um profissional de vendas acima da média sabe que as pessoas não compram produtos e serviços, mas os benefícios que eles proporcionam. Por isso, não foca seus esforços de venda apenas nas características e atributos dos produtos e serviços e sim nos benefícios que os clientes buscam através deles.

Não tem medo de objeções: Sabe aproveitar as objeções apresentadas pelos clientes e descobre os verdadeiros motivos que estão por trás de cada uma delas. Muitas vezes uma importante venda começa quando o cliente diz não. Este é um dos segredos dos mais bem sucedidos homens de vendas. Sem dúvida, o vendedor que sabe lidar com as objeções, supera suas próprias expectativas de venda.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

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O que é e como fazer merchandising

Por Soeli de Oliveira

O varejo como um todo tende à comoditização. Quanto mais massificados os mercados, maior é a similaridade entre as ações mercadológicas das empresas. Produtos e serviços, incluindo os pontos de venda e até o atendimento, estão cada vez mais parecidos. Para fugir da comoditização, se faz necessário criar diferenciais, aumentando a capacidade de atração e oferecendo uma série de valores agregados, de forma que os clientes se disponham a pagar mais pelos mesmos produtos ofertados por diversos concorrentes. Em decorrência disso é cada vez mais importante saber trabalhar as técnicas de merchandising, pois o ponto de venda é o ponto de cruzamento de toda a relação que estabelecemos com os consumidores.  

O custo para atrair novos clientes é dez vezes maior do que o esforço necessário para mantê-los. Não aproveitar ao máximo o momento em que o cliente visita o ponto de venda é desperdiçar o melhor momento para persuadi-lo a comprar. Os investimentos para atrair os consumidores ao ponto de venda são cada vez mais altos, razão porque é tão importante que este se sinta muitíssimo atraído na hora da compra, pois é na loja que reunimos os três principais fatores envolvidos na decisão de compra: o consumidor, o produto e o dinheiro.

Merchandising é atingir os consumidores em situação de compra, no entorno e dentro do ponto de venda. Também é definido como uma forma de atividade de ter-se o produto certo, no local certo, na hora certa, ao preço certo. Fazer merchandising nada mais é do que estudar o comportamento de compra por impulso e explorar esta característica dos consumidores que, pelos apelos visuais, muitas vezes não resistem e compram mais do que pretendiam em sua visita ao ponto de venda. Para isso é fundamental a máxima atenção aos detalhes e uso da criatividade.

Fatores que devem ser levados em conta ao planejar o merchandising:

Marcas fazem a diferença. Quais as marcas que você oferece no seu ponto de venda? Elas agregam valor ao seu negócio? É mais fácil conquistar mercado quando a marca ou nome da empresa está na cabeça do consumidor. A força das marcas faz muita diferença aos olhos dos clientes e representam confiança e credibilidade na hora de decidir as compras.

Inovação. Busque com persistência a simplificação e praticidade.

Novas tecnologias. Com a tendência de busca de praticidade e ganhos de tempo, as empresas precisam oferecer soluções rápidas e que proporcionem maior produtividade.

Crescimento do autosserviço. Os altos custos de mão-de-obra, nem sempre qualificada, e a busca de praticidade pelos clientes determinam a adoção de mudanças no formato do varejo.

Aumento do valor dos serviços. Esteja atento ao crescimento do valor dos serviços em relação aos produtos como estratégia de diferenciação e fidelização de clientes. Com produtos com atributos semelhantes, mesmo de marcas diferentes, o diferencial concentra-se nos serviços agregados. Lembre-se que o cliente compra o pacote de benefícios constituído por elementos tangíveis e intangíveis.

Gestão mais eficiente e eficaz. Boa gestão é um pré-requisito para a sobrevivência. Racionalize os espaços, melhore os controles de vendas e estoques. Não abra mão de controles gerenciais informatizados. Administre os recursos humanos com profissionalismo. Selecione, treine, remunere de forma diferenciada e motive incansavelmente a equipe de vendas. Estabeleça indicadores de desempenho de forma que a sua empresa seja bem administrada e se diferencie das demais.

Passos para planejar as ações de merchandising:

Defina o seu público-alvo.

Analise o comportamento de consumo dos consumidores, seus hábitos e padrões de compra.

Defina os objetivos. Formule as estratégias e as formas de controle e avaliação.

Crie estímulos adequados às compras. Leve em conta as necessidades e desejos do seu público, tais como níveis de qualidade, preço, atributos físicos e funcionais desejados.

 Zele pela boa impressão passada pelo seu ponto de venda. Cuide da imagem passada através da limpeza, layout, organização, aparência e conservação das instalações, aparência e motivação dos funcionários, pelo seu logo e sua propaganda.

Elabore um calendário promocional anual com base nas datas mais significativas para sua empresa.

O grande objetivo não é vender um produto ou serviço para vários clientes, mas vender todos os produtos e serviços para cada cliente que entra no ponto de venda.  Adquira o hábito de planejar as ações de vendas que com certeza sua empresa venderá muito mais.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

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Os segredos do bom atendimento

Por Soeli de Oliveira

O papel do atendente é cada vez mais importante nos processos de venda. Para as empresas que não investem em atendimento qualificado, resta a competição por preço e prazo. Quando uma empresa atende melhor, começa a criar diferenciais associados à prestação de serviços que os clientes valorizam e se dispõem a pagar mais para usufruírem.

Mas, afinal, o que é ser bem tratado? A verdade é que os clientes gostam de ser tratados com profissionalismo, interesse e atenção, como pessoas únicas e especiais; com franqueza, honestidade, rapidez, gentileza e cortesia.

A cada contato a empresa está sendo julgada e reavaliada pelo cliente. Se ela não conseguir oferecer valores agregados será muito difícil atraí-los por muito tempo. Todos os dias devem ser geradas ideias novas e criativas associadas aos produtos que vendemos e aos serviços que prestamos.

Atendimento diferenciado agrega valor. Você sabe o que significa valor agregado? Valor agregado é tudo o que acompanha o produto ou o serviço básico e o cliente valoriza, isto é, está disposto a pagar. Estes valores formam um pacote juntamente com os bens adquiridos e podem ser tangíveis ou intangíveis.

Cultive o conjunto de comportamentos positivos abaixo e com certeza a retenção e a frequência de clientes em seu estabelecimento aumentarão.

Boa aparência. Zele pela boa aparência pessoal e do ambiente. Você não tem uma segunda chance para causar a primeira boa impressão. O cliente observa tudo e tira as suas conclusões. Seja criativo e não economize em organização, limpeza e bom gosto.

Sorriso e Simpatia. O sorriso diminui a distância entre as pessoas. A simpatia e o sorriso abrem portas, quebram o gelo e os bloqueios de relacionamento.

Empatia e saber ouvir. Coloque-se no lugar da outra pessoa. Dispense aos outros o bom tratamento que você também gostaria de receber. Vender é servir. Tenha um interesse genuíno no bem estar das pessoas.  Quando ouvimos, diagnosticamos melhor as necessidades das pessoas.

Chame as pessoas pelo nome. O nome de uma pessoa é o som mais doce para ela na face da terra. O esforço de gravar e chamar as pessoas pelo nome diz do nosso interesse e da importância que as damos.

Irradie motivação e otimismo. Cultive um estado de espírito positivo. Os clientes percebem e gostam quando veem que estamos de bem com a vida. Cultive o amor e o perdão. Viva em harmonia nas três dimensões de relacionamento: consigo mesmo, com o próximo e com Deus.

Olho no olho. O cliente percebe quando estamos focados nele.  Ver é muito diferente de enxergar. Dispa-se dos preconceitos. A pessoa verdadeiramente interessada vê com o cérebro e com o coração.

Postura e agilidade. O corpo comunica mais do que as palavras. Agilidade passa uma boa impressão profissional, transmite segurança e confiabilidade. Já o desleixe e a morosidade denotam má vontade, geram descontentamento e descrédito.

Comunicação e bom humor. Seja bem humorado. Ser comunicativo e trabalhar com desinibição aumenta a capacidade de relacionamento.

Trabalhe em equipe. Os clientes percebem e gostam de estar em um ambiente aonde reina a harmonia e cooperação entre as pessoas. Ambientes aonde a discórdia impera, mesmo que velada, afasta as pessoas.

Esses princípios funcionam como um imã para atrair clientes e seus amigos para o seu negócio.

A vida é um eco. Se você não gosta do que está recebendo, verifique o que você está transmitindo.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

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O seu futuro cria o seu presente

Por Soeli de Oliveira

A vida é cheia de fluxos e refluxos. Não é à toa que nós nascemos chorando! Aqui é o planeta terra, não é o paraíso. Altos e baixos fazem parte da vida. Temos momentos felizes e momentos não tão felizes. É como as ondas do mar – há momentos em que nos sentimos eufóricos e até empoderados e momentos que não nos sentimos muito bem e até impotentes. Mas para quem sabe o que quer e para onde vai, o sol está sempre brilhando acima das nuvens.

PRECISAMOS APRENDER SEMPRE

Viver é resolver problemas. Somente as pessoas que morrem não têm problemas. Três coisas caracterizam o mundo de hoje: complexidade, velocidade e incertezas. Quando sabemos muito bem as respostas, o universo muda as perguntas. Neste contexto somos eternos aprendizes. O volume de informações dobra a cada 12 meses. A cada ano ficamos obsoletos se pararmos de aprender.

O SEU PASSADO CRIOU O PRESENTE

A pessoa começa a morrer, principalmente, quando começa a conjugar os verbos no passado: eu fiz..., eu era..., quando as suas recordações começam a ficar mais fortes do que os seus sonhos e aspirações. A pessoa que está sonhando, independente da sua idade, está vivendo. A velhice não pode ser controlada, mas a sua intensidade e velocidade sim.

O seu passado foi uma necessidade para você chegar até aqui. Com muita frequência os pais erram na educação dos filhos, pois noventa e nove por cento das pessoas não estão preparadas para serem pais. Para exercer e executar qualquer atividade profissional é preciso ter preparação, no entanto, para ser pai basta obedecer aos instintos e ter uma relação sexual. Atrás dos atos paternos está a intenção positiva de dar a melhor educação para seus filhos. Posso afirmar com grande probabilidade de acerto que os seus pais fizeram o melhor que eles sabiam fazer. Se não fizeram melhor é porque eles não sabiam.

PODEMOS MUDAR

Nunca deixe aquilo que você não pode fazer atrapalhar o que você pode fazer. O seu futuro é uma possibilidade para você ir aonde você quer ir. Quais dos padrões da sua vida que você quer se livrar? Ninguém está condenado na vida a ser o que sempre foi. Nós somos os únicos seres no planeta terra com a capacidade de transcender, isto é, com a capacidade de mudar para melhor.

O FUTURO CRIA O SEU PRESENTE

A vida é um eterno aqui e agora. O passado criou o presente. O presente também recria o passado, dando-lhe outro significado. O presente cria o futuro. O futuro também cria o presente, através da força, da expectativa e da fé. Você pode criar o seu futuro. Se temos metas para o futuro, o presente fica mais interessante. A falta de perspectivas é uma das principais causas do desânimo entre os idosos e do uso das drogas entre os jovens. O seu passado é conhecido e é uma necessidade que aconteceu para você chegar até aqui, você não vai passar a sua vida no passado. O seu futuro é uma possibilidade. Ele é desconhecido até você chegar lá. Para tomar boas decisões agora, eu sugiro que você se concentre no futuro, porque é lá que você vai passar o resto da sua vida.

METAS TÊM QUE SER ESPECÍFICAS

Juventude é uma coisa que você decide. Desde quando nascemos já começamos a morrer. Existem duas idades, a da certidão de nascimento e a biológica, a cronologia marca apenas a passagem do tempo. Estabeleça metas. O que você vai fazer na vida ainda está para frente. O cérebro é cibernético. Em cibernética não tem mais ou menos. Metas têm que ser definidas e específicas. Você tem que estar comprometido com as suas metas. Se você falha em planejar você está planejando fracassar. É muito simples ser bem sucedido na vida, você só precisa fazer o que deve ser feito. Só que a maioria não está disposta a fazer. Sua meta de longo prazo tem que ser dividida em metas de curto prazo, diárias, semanais, mensais e anuais para poderem ser acompanhadas. Onde você vai estar daqui a cinco anos, três anos, dois anos e daqui a um ano?

CUIDE DA SUA SAÚDE

Para manter a boa forma, a partir dos 60 anos precisamos dedicar no mínimo uma hora por dia para fazer exercícios, antes dessa idade, basta apenas meia hora. Se você não tirar tempo para cuidar da sua saúde, vai ter que tirar tempo para cuidar das suas doenças. Não ter tempo não é uma verdade, se não temos tempo para alguma coisa é porque ela não foi colocada dentro das nossas prioridades.

Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.

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Especialista do Instituto Millenium e diretor do Centro de Liderança Pública, o cientista político Luiz Felipe D'Ávila é entrevistado por João Dória Jr e debate ética na política, "faxina de Dilma" e eleições 2012 . "Os partidos continuam loteando os Ministérios.", afirma D'Ávila

Conheça o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil  (Decreto número 1.171, de 22 de junho de 1994): Decreto Nr. 1.171, de 22 de junho de 1994 Aprova o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal. O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, e ainda tendo em vista o disposto no art. 37 da Constituição, bem como nos arts. 116 e 117 da Lei n° 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e nos arts. 10, 11 e 12 da Lei n° 8.429, de 2 de junho de 1992, DECRETA: Art. 1° Fica aprovado o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, que com este baixa. Art. 2° Os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta e indireta implementarão, em sessenta dias, as providências necessárias à plena vigência do Código de Ética, inclusive mediante a Constituição da respectiva Comissão de Ética, integrada por três servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou emprego permanente. Parágrafo único. A constituição da Comissão de Ética será comunicada à Secretaria da Administração Federal da Presidência da República, com a indicação dos respectivos membros titulares e suplentes. Art. 3° Este decreto entra em vigor na data de sua publicação. Brasília, 22 de junho de 1994, 173° da Independência e 106° da República. ITAMAR FRANCO Romildo Canhim Este texto não substitui o publicado no DOU de 23.6.1994. ANEXO Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal CAPÍTULO I Seção I Das Regras Deontológicas I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos. II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, caput, e § 4°, da Constituição Federal. III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo. IV- A remuneração do servidor público é custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, até por ele próprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissociável de sua aplicação e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqüência, em fator de legalidade. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio. VI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional. VII - Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e da Administração Pública, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficácia e moralidade, ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar. VIII - Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hábito do erro, da opressão ou da mentira, que sempre aniquilam até mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nação. IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los. X - Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos. XI - 0 servidor deve prestar toda a sua atenção às ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acúmulo de desvios tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir e caracterizam até mesmo imprudência no desempenho da função pública. XII - Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas. XIII - 0 servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nação. Seção II Dos Principais Deveres do Servidor Público XIV - São deveres fundamentais do servidor público: a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja titular; b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário; c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum; d) jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão dos bens, direitos e serviços da coletividade a seu cargo; e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público; f) ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se materializam na adequada prestação dos serviços públicos; g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral; h) ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; i) resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou aéticas e denunciá-las; j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva; l) ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis; n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição; o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções, tendo por escopo a realização do bem comum; p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função; q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce suas funções; r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem. s) facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por quem de direito; t) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos; u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei; v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existência deste Código de Ética, estimulando o seu integral cumprimento. Seção III Das Vedações ao Servidor Público XV - E vedado ao servidor público; a) o uso do cargo ou função, facilidades, amizades, tempo, posição e influências, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem; b) prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou de cidadãos que deles dependam; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro ou infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão; d) usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material; e) deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister; f) permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos, paixões ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o público, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores; g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação ou vantagem de qualquer espécie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua missão ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim; h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providências; i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos; j) desviar servidor público para atendimento a interesse particular; l) retirar da repartição pública, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimônio público; m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu serviço, em benefício próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros; n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente; o) dar o seu concurso a qualquer instituição que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana; p) exercer atividade profissional aética ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso. CAPÍTULO II DAS COMISSÕES DE ÉTICA XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura. XVII -- Cada Comissão de Ética, integrada por três servidores públicos e respectivos suplentes, poderá instaurar, de ofício, processo sobre ato, fato ou conduta que considerar passível de infringência a princípio ou norma ético-profissional, podendo ainda conhecer de consultas, denúncias ou representações formuladas contra o servidor público, a repartição ou o setor em que haja ocorrido a falta, cuja análise e deliberação forem recomendáveis para atender ou resguardar o exercício do cargo ou função pública, desde que formuladas por autoridade, servidor, jurisdicionados administrativos, qualquer cidadão que se identifique ou quaisquer entidades associativas regularmente constituídas. (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007) XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execução do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta ética, para o efeito de instruir e fundamentar promoções e para todos os demais procedimentos próprios da carreira do servidor público. XIX - Os procedimentos a serem adotados pela Comissão de Ética, para a apuração de fato ou ato que, em princípio, se apresente contrário à ética, em conformidade com este Código, terão o rito sumário, ouvidos apenas o queixoso e o servidor, ou apenas este, se a apuração decorrer de conhecimento de ofício, cabendo sempre recurso ao respectivo Ministro de Estado.(Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007) XX - Dada a eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidência, poderá a Comissão de Ética encaminhar a sua decisão e respectivo expediente para a Comissão Permanente de Processo Disciplinar do respectivo órgão, se houver, e, cumulativamente, se for o caso, à entidade em que, por exercício profissional, o servidor público esteja inscrito, para as providências disciplinares cabíveis. O retardamento dos procedimentos aqui prescritos implicará comprometimento ético da própria Comissão, cabendo à Comissão de Ética do órgão hierarquicamente superior o seu conhecimento e providências. (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007) XXI - As decisões da Comissão de Ética, na análise de qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação ou por ela levantado, serão resumidas em ementa e, com a omissão dos nomes dos interessados, divulgadas no próprio órgão, bem como remetidas às demais Comissões de Ética, criadas com o fito de formação da consciência ética na prestação de serviços públicos. Uma cópia completa de todo o expediente deverá ser remetida à Secretaria da Administração Federal da Presidência da República. (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007) XXII - A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética é a de censura e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com ciência do faltoso. XXIII - A Comissão de Ética não poderá se eximir de fundamentar o julgamento da falta de ética do servidor público ou do prestador de serviços contratado, alegando a falta de previsão neste Código, cabendo-lhe recorrer à analogia, aos costumes e aos princípios éticos e morais conhecidos em outras profissões; (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007) XXIV - Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado. XXV - Em cada órgão do Poder Executivo Federal em que qualquer cidadão houver de tomar posse ou ser investido em função pública, deverá ser prestado, perante a respectiva Comissão de Ética, um compromisso solene de acatamento e observância das regras estabelecidas por este Código de Ética e de todos os princípios éticos e morais estabelecidos pela tradição e pelos bons costumes. (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007)

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