Por
Soeli de Oliveira
O papel do
atendente é cada vez mais importante nos processos de venda. Para as empresas
que não investem em atendimento qualificado, resta a competição por preço e
prazo. Quando uma empresa atende melhor, começa a criar diferenciais associados
à prestação de serviços que os clientes valorizam e se dispõem a pagar mais para
usufruírem.
Mas, afinal, o
que é ser bem tratado? A verdade é que os clientes gostam de ser tratados com
profissionalismo, interesse e atenção, como pessoas únicas e especiais; com franqueza,
honestidade, rapidez, gentileza e cortesia.
A cada contato a
empresa está sendo julgada e reavaliada pelo cliente. Se ela não conseguir
oferecer valores agregados será muito difícil atraí-los por muito tempo. Todos
os dias devem ser geradas ideias novas e criativas associadas aos produtos que
vendemos e aos serviços que prestamos.
Atendimento
diferenciado agrega valor. Você sabe o que significa valor agregado? Valor
agregado é tudo o que acompanha o produto ou o serviço básico e o cliente
valoriza, isto é, está disposto a pagar. Estes valores formam um pacote
juntamente com os bens adquiridos e podem ser tangíveis ou intangíveis.
Cultive o
conjunto de comportamentos positivos abaixo e com certeza a retenção e a frequência
de clientes em seu estabelecimento aumentarão.
Boa aparência. Zele pela boa aparência pessoal e
do ambiente. Você não tem uma
segunda chance para causar a primeira boa impressão. O cliente observa tudo e
tira as suas conclusões. Seja criativo e não economize em organização, limpeza
e bom gosto.
Sorriso e Simpatia. O sorriso
diminui a distância entre as pessoas. A simpatia e o sorriso abrem portas, quebram
o gelo e os bloqueios de relacionamento.
Empatia e saber ouvir. Coloque-se no
lugar da outra pessoa. Dispense aos outros o bom tratamento que você também
gostaria de receber. Vender é
servir. Tenha um interesse genuíno no bem estar das pessoas. Quando ouvimos, diagnosticamos melhor as
necessidades das pessoas.
Chame as pessoas pelo nome. O nome de uma
pessoa é o som mais doce para ela na face da terra. O esforço de gravar e
chamar as pessoas pelo nome diz do nosso interesse e da importância que as
damos.
Irradie motivação e otimismo. Cultive um
estado de espírito positivo. Os clientes percebem e gostam quando veem que
estamos de bem com a vida. Cultive o amor e o perdão. Viva em harmonia nas três
dimensões de relacionamento: consigo mesmo, com o próximo e com Deus.
Olho no olho. O cliente percebe quando estamos
focados nele. Ver é muito diferente de enxergar.
Dispa-se dos preconceitos. A pessoa verdadeiramente interessada vê com o
cérebro e com o coração.
Postura e agilidade. O corpo
comunica mais do que as palavras. Agilidade passa uma boa impressão profissional,
transmite segurança e confiabilidade. Já o desleixe e a morosidade denotam má
vontade, geram descontentamento e descrédito.
Comunicação e bom humor. Seja bem
humorado. Ser comunicativo e trabalhar com desinibição aumenta a capacidade de
relacionamento.
Trabalhe em equipe. Os clientes
percebem e gostam de estar em um ambiente aonde reina a harmonia e cooperação
entre as pessoas. Ambientes aonde a discórdia impera, mesmo que velada, afasta
as pessoas.
A vida é um eco.
Se você não gosta do que está recebendo, verifique o que você está
transmitindo.
Soeli de Oliveira
é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de
marketing, varejo, atendimento e motivação. E-mail: soeli@sinos.net – Novo Hamburgo – RS.
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